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シナリオ
衣料品メーカーは、郊外のショッピングモールに一連の店舗を開くことで、工場を拠点とする小売店を補完することを決定しました。
社内のIT組織は、製造業務と小売業務の両方で、多くのミッションクリティカルなビジネスシステムをサポートしています。計画された新しい拡張に対応するには、サービスとサービスオプションのポートフォリオを増やす必要があります。通常、ビジネスは季節的な需要パターンの影響を受けますが、最近、一部のITサービスの能力を超え始めています。これにより、一部の重要なシステムのパフォーマンスが低下し、サービス品質が低下しました。需要が最小限の期間には、容量に余剰があり、パフォーマンスが最適です。
新店舗からの追加のビジネス需要がこれらのサービスパフォーマンスの問題を悪化させることが懸念されています。
各ビジネスユニットの代表者で構成される取締役会は、IT組織が現在直面しているビジネスの需給問題のレビューを求めています。サービスポートフォリオ管理や容量管理など、多くのサービス管理プロセスが実装されています。ただし、ITには需要管理プロセスがありません。
さらに、サポートサービスの多くのパフォーマンスレベルは、重要なサービスの全体的なパフォーマンスとの関連性が低くなっている場合でも、過去3年間変更されていません。
シナリオを参照してください。
需要と供給の問題を検討した結果、需要管理プロセスの実装はIT組織が問題に対処するのに役立つ可能性があると結論付けました。次のオプションのどれが、現在直面している問題と提案された拡張に関連する問題の両方に最適なソリューションを提供しますか？

• A. 分析は、各ビジネスユニットのビジネスアクティビティのパターン（PBA）と、サービスカタログから選択された各ビジネスユニットに適切なサービスについて実行する必要があります。
  財務部門と連携して、使用量とコストの変動を考慮して、改訂されたコストモデルを導入する必要があります。
  サービス品質の問題に対処するために、差動充電を導入する必要があります。
• B. ビジネスアクティビティ（PBA）のパターンとそれに対応するITサービスの使用法を理解するために、サービスポートフォリオを確認し、各ビジネスユニットの要件を分析する必要があります。
  PBAに合わせて、差別化されたサービスを開発する必要があります。これにより、利用可能なITリソースをより有効に活用できます。これらの変更を反映するために、サポートサービスのパフォーマンス目標を修正する必要があります。
  取引関係管理およびキャパシティ管理と連携して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。
• C. サービスポートフォリオを確認し、ビジネスユニットの累積サービス使用量を確認、監視、分析する必要があります。
  ビジネスと協力して、小売取引の遅延処理やバッチ処理など、ITサービスの需要を管理するための短期的な対策を開発します。
  サービスレベルは、サポートするサービスパフォーマンス目標への変更を考慮に入れるためにレビューする必要があり、該当する場合は、変更管理を通じて契約を更新する必要があります。
• D. ITサービスの現在の使用状況と、季節変動が使用量の変動につながる場所を理解するために、サービスポートフォリオを確認し、各ビジネスユニットの要件を分析して実行する必要があります。
  各ビジネスユニットのITサービスの使用に特定の期間内に制限を課すために、ビジネスユニットとの話し合いを行う必要があります。
  取引関係管理およびキャパシティ管理と連携して、会社の拡張計画から生じる追加の需要を満たすための長期計画を作成します。

Scenario
A flower delivery company introduced ITIL-based service management processes 12 months ago.
One major benefit of the associated service improvement initiatives was that the service availability of the business critical on-line flower ordering IT service increased from 97% to 98.9% over the last quarter. This exceeds the service availability target of 98.5%. Last month, reports were circulated showing the availability improvement.
The service level manager is chairing a service review meeting to review the progress and report upon this achievement. The customer managers acknowledge the improvement but despite the reports of improved service availability, a major service outage occurred during the busiest week of the year when over 25% of the annual business revenue is normally earned. Although IT dealt with the outage satisfactorily, the loss of revenue and credibility in this mission critical, high-visibility trading period are serious concerns. The customer managers are concerned that the reporting does not seem to reflect this or their actual perception of the service.
Agreement is reached at the meeting to address two primary concerns:
1. Service availability targets for the mission critical periods are to be revised.
2. Amended and more representative business reports are to be produced.
Refer to the Scenario.
Which one of the following options will BEST ensure that the primary concerns related to the revision and reporting of targets are addressed?

• A. Meet with the customer managers to review and document their availability requirements, ensuring that business impact and seasonal variations are taken into account. Review the monitoring and measurement mechanisms and ensure that they can measure both component and end-to-end service availability. Agree the revised service availability reporting requirements with the customer. Agree and revise service level agreements and operational level agreements as necessary and implement any changes to the monitoring and reporting mechanisms using the change management process.
• B. Determine what information each IT team can provide regarding the collection and reporting of component availability. Implement revised mechanisms for the analysis, calculation and reporting of service availability. Ensure that event management is implemented to trigger alerts in response to availability issues. This will allow for reactive measures to be introduced so that, if services fail to meet their availability targets, proper actions can be taken to mitigate future failures.
• C. Review the requirements for service availability against the data collection and measurement currently provided by the IT teams. Design availability metrics and controls to report any variances at the monthly service review meetings, as well as how these variances will be addressed in the future. Internal IT staff and a customer manager will attend the service review meetings. All changes have to be agreed in the service review meetings before any actions can be performed, thus forcing the customer to come to the meetings and reach agreement before any improvement work or change can occur.
• D. Meet with the customer managers to conduct a thorough review of all services and document all revised service level requirements (SLRs), ensuring that business impact and seasonal variations are taken into account. The SLRs should be transformed into a balanced scorecard of service targets with a dashboard for reporting purposes. Mechanisms should be agreed and implemented to collect, analyze and report against the agreed service targets using the change management process. Reports should be circulated to customer managers five working days in advance of service review meetings.